サービスレベル合意書

サービスレベルの取決の定義

システム可用性レベル

「システム可用性レベル」とは、特定期間の中で、ある顧客が当該サービスを全般的に利用できる時間のパーセントのことです。不可抗力、政府の行為、洪水、火災、地震、暴動、テロ行為、ストライキ、またはその他の労働問題（Xactly 従業員が関与するものを除く）、Xactly の所有または合理的な管理のおよばないハードウェア、ソフトウェア、または電力システムが関係するコンピュータ、電気通信、インターネットサービスプロバイダー、またはホスト施設の障害または遅延、およびサービス妨害（DoS）攻撃などを含めた、Xactly が合理的に支配できないすべての利用不可能性は、この「システム可用性レベル」の計算から除外するものとします。「システム可用性レベル」は、次の式により計算するものとします。

• [ (当該月の分数－非計画ダウンタイム) / 当該月の分数] × 100
• ここで、「当該月の分数」は、(当該月の合計分数－計画ダウンタイム) として定義します。

「目標システム可用性レベル」は、すべての歴月において 99.7%です。

計画ダウンタイムと保守

「計画ダウンタイム」とは、Xactly が事前に計画したすべてのダウンタイムを意味します。「非計画ダウンタイム」とは、「計画ダウンタイム」でないすべてのダウンタイムを意味します。「計画ダウンタイム」は、「顧客」が下記の表の記載通りに事前に通知を受けている場合には、「システム可用性レベル」の目的上、「非計画ダウンタイム」とは見做されません。

Xactly は、3 つのタイプのソフトウェアリリースをセットアップします。

• 「ホットフィックス」リリース（緊急の欠陥修正）
• 「パッチまたはマイナー」リリース（パッチが欠陥修正用で、マイナーリリースに小さな機能拡張が含まれている場合があります）
• 「メジャー」リリース（大きな機能拡張と欠陥修正の両方があります）

これらのリリースには、下記の表に定義された、それぞれに関連する「計画ダウンタイム」、事前の顧客通知、および目標セットアップ時刻が示されています。

Xactly が、合計ダウンタイムが「計画ダウンタイム」を超過するソフトウェアリリースを計画する場合、すべての追加ダウンタイムは「非計画ダウンタイム」と見做され、「システム可用性レベル」の計算にそのように含めるものとします。12 月中、Xactly は、必要なメンテナンスリリースのみに制限します。それらのリリースには、本稼働中の顧客については、「重大度 1」または「重大度 2」のバグ修正が含まれます。12 月には、大幅なソフトウェアまたはインフラストラクチャのアップグレードは実施されません。

さらに、Xactly では、関連ハードウェアまたはソフトウェアインフラストラクチャーのメジャーアップグレードをセットアップする場合があります。これらのアップグレードには、それに関連する「計画ダウンタイム」、そして事前顧客通知や目標セットアップ時間が下記のように通知されます。

サービスレベル補償

このセクションでは、「サービス」が上記の「目標システム可用性レベル」を達成できなかった場合の、「顧客」側の唯一かつ排他的な救済手段を定めます。Xactly の操業レベルを「目標システム可用性レベル」未満に低下させる「非計画ダウンタイム」が発生し、その発生から 30 日以内にかかる「非計画ダウンタイム」の詳細を記載したサービスリクエストを「顧客」が記録し、その後、Xactly がその「非計画ダウンタイム」を検証する場合において、Xactly は「顧客」に、「顧客」に適用されている契約料金に基づいて、当該「非計画ダウンタイム」時にライセンスを受けていた全契約者に対して、「サービス」1 日分の日割額として計算される補償を発行します。

インシデントの定義

重大度

「顧客」からのサービスリクエストの提出を受けて、「Xactly サポートサービス」は、下記の表に記載する適用重大度の定義に基づいて、初期応答を生成します。「Xactly サポートサービス」は、当該問題のその後の調査に基づいてその重大度を調整する権利を留保しています。

サービスリクエストは、4 つの重大度に分類されます。S1 – 深刻、S2 – 緊急、S3 – 高、S4 – 中

最終更新日：2022年6月3日