XACTLY グローバルカスタマーサポート｜サポートポリシー

XACTLY サポートへようこそ

料⾦のお⽀払いを完了されたすべての Production Live カスタマーは、Xactly グローバルカスタマーサポート（以下「サポート」といいます）をご利⽤いただけます。本ポリシーの⽬的において、「Production Live」カスタマーとは、Xactly のお客様のうち、（ユーザー検収テスト（以下「UAT」といいます）とプロダクション準備確認（以下「PRC」といいます）で詳細を定める）プロジェクト・サインオフを完了済みで、かつ、「サポート・Xactly カスタマーサクセス」を紹介する移⾏コールに参加された⽅をいいます。

サポートの⽬的は、製品についての質問に回答する専⾨知識とリソースを⽤意し、Xactly のお客様のすばらしいユーザー体験をサポートし、お客様が経験する恐れのある問題に対応し、お客様が Xactlyソリューションの最適な使⽤⽅法を理解して⽬的を完遂することです。ご使⽤⽅法についての質問、プロダクション上の問題や、すべての Xactly ソリューションに関する⼀般的な質問がございましたら、当社にお問い合わせください。

サポート対応時間内で、サポートには Xactly 製品のご使⽤に関する問題が含まれ、「解決への道筋」セクションに記載されたとおりに問題の調査を⾏います。サポート応答時間については、「ケースの優先度と重⼤性」セクションを参照してください。

Xactly によるサポートの提供は、お客様の該当する製品契約および本ポリシーに定められた条件に従うものとします。

導⼊からプロダクションサポートへの移⾏

サポートへの移⾏

初めて Xactly を展開する期間は、Xactly プロフェッショナルサービスまたは Xactly 導⼊パートナーが、主な連絡先となります。プロジェクト・サインオフ（UAT と PRC）の後、お客様のプロジェクトマネージャーが移⾏コールを設定し、サポートチームにお客様を紹介します。お客様のプロジェクトマネージャーと（アサインされた場合の）カスタマーサクセスマネージャーは、このコールに参加して、円滑なナレッジ・トランスファーと移⾏を確実に⾏います。この移⾏には、以下の事項が含まれます。

• サポートプロセスの概要 Xactly のオンラインのサポート・ケースマネジメントシステム、問題のエスカレーションの⼿続き、応答時間、主な連絡⽅法について紹介します。
• ⽂書とナレッジ・トランスファープロダクションサポートへの移⾏段階の⼀環として、Production Live カスタマーへの移⾏の前に、お客様のプロジェクトマネージャーは、すべての関連する⽂書をお客様に提供します（かかる⽂書には、オペレーションガイド、インテグレーションマップ、設計⽂書などが含まれる場合があります）。こうした⽂書は、将来⽣じる恐れのある質問への回答として役⽴つようにサポートの⽂書レポジトリにも格納されます。正式移⾏の打合せの前に、サポートチームとプロジェクトリーダーが、正式な社内ナレッジ・トランスファー・プロセスに参加します。

お客様の連絡先

導⼊からサポートに移⾏するにあたって、お客様の Xactly 製品に関する事項についての指定された主な連絡先（または配信グループメール）を指定してください。少なくとも連絡先のうちの 1 名が、展開されている各 Xactly 製品のトレーニング履修済みユーザーでなければなりません。お客様の代表者とその関連する連絡先情報は、必要に応じて、追跡と変更を⾏いやすくするために、Xactly の CRM システムで管理します。連絡先に変更があれば、担当のカスタマーサクセスマネージャーか、サポートチームのいずれかにお知らせください。

サポート範囲

すべてのお客様は、以下に列挙するとおり、そのサポートレベルに応じて、営業時間中にコミュニティポータルまたは電話でケースサポートを受けます。

時間

*お客様の契約タイムゾーンは、契約締結時に特定された主管理者の所在地に⼀致します。
**プレミアム PLUS サポート：Incent プレミアム PLUS アナリストとの間で⽂書化・承認・調整が完了した計画プロセッシングについては、年中無休 24 時間の条件でサポートされます。メンテナンス、タスクリクエストや、他のビジネス別のアップデートは、平⽇のみ 1 ⽇あたり 10 時間の条件でサポートされます。プレミアム PLUS に関する詳細情報は、以下の「プレミアム PLUS」セクションを参照してください。

コミュニティアクセス（Incent カスタマー向け）

すべての Incent カスタマーは、サポートレベルにかかわらず、コミュニティポータルへのアクセスが年中無休 24 時間ご利⽤いただけます。

サポートケースの提出

サポートに連絡できるのは誰ですか？

各々のお客様は、サポートにおける主な連絡先（以下「主な連絡先」といいます）として管理者を指定します。主な連絡先は、お客様（そのエンドユーザーを含みます）とサポートとの間の連絡について責任を負います。

エンドユーザーは、アクセスのリクエストやパスワードのリセットのために、その会社の指定 Xactly管理者に連絡する必要があります。サポートに届いたエンドユーザーからの質問は、主な連絡先に転送されます。

サポートケースの提出

すべての Xactly Incent カスタマーは、Incent ログインを⽤いて Xactly コミュニティにアクセスすることができます。Incent にログインしたお客様の管理者は、Xactly コミュニティ内のカスタマーサポートポータルにアクセスして、サポートケースを提出できます。Incent以外の製品をお使いのお客様は、コミュニティへの代替リンクとログイン方法が提供されます。カスタマーサポートポータルは、カスタマーケース追跡⽤の中央レポジトリですが、以下の提供をします。

• サポートケースの履歴についてのお客様による完全なアクセス（ソリューションと、過去のソリューションの詳細を提供します）
• ナレッジ記事とコミュニティリソースを通じた、年中無休 24 時間利⽤可能なオンライン⽀援
• 多くの⽂書、⼀般製品情報、リリース予定⽇時や、重要な機能のトレーニング⽇程を共有する⼿段
• 機能拡張リクエストや製品のアイデアを⽂書化し、ユーザーコミュニティ内で広めるためのお客様⽤フォーラム

Xactly カスタマーサポート電話番号

サポートへは、お電話でもお問い合わせいただけます。サポートに対して⾏われたコール（要請）への応答は、以下の「ケースの優先度と重⼤性」に定める SLA 応答の基準に基づきます。

サポート内容と適⽤範囲

サポート内容お客様の適⽤範囲の概要

各々のお客様向けのサポート内容と適⽤範囲は、購⼊されたサポートのレベルに基づきます。お客様は、以下で定めるサポートレベルについて、付随するサービスレベル契約の応答（以下「SLA 応答」といいます）を受けます。Xactly ではスタンダード、プレミアム、プレミアム PLUS の３つのサポートオプションを提供します。

*プレミアムおよびプレミアム PLUS は、追加費⽤となり、現時点で SimplyComp と Express ではご利⽤いただけません。価格については、担当の Xactlyセールスまたはカスタマーサクセスの代表者にお問い合わせください。
**専⽤サポートアナリストは、主な連絡先となり、すべてのケースの監督について責任を負います。随時、個別のケースは、他の Xactly チームメンバーに転送され、迅速な解決が促されます。

ケースの優先度と重⼤性

優先度と応答時間

顧客のサポート適⽤範囲（すなわち、スタンダード、プレミアム、プレミアムPLUS）と連動したケースの重⼤性と優先度は、リクエストをサポートする応答の優先度を決定します。リクエストが以下に定める重⼤性レベル基準を満たさない場合には、サポートは、適切に分類し直すことができます。

注：プレミアム PLUS のタスク、メンテナンス、プロセッシングは、お客様とそのプレミアムサポートスペシャリストとの間の範囲と相互の事前合意に基づき、優先度が決定されます。

重⼤性と優先度

重⼤性と優先度の必要な組み合わせを提供することによって、サポートは、適切なケース応答順序の格付けを識別します。重⼤性と優先度の選択は、以下の事項を反映します。

*有意義な対応と継続性を確保するため、重要でないプレミアムまたはプレミアムプラスのケースは、既にケースを担当しているサポートチームメンバーから営業時間外に回答を得られない場合があります。このような場合、カスタマーサポートはケース担当者と適切な期待値を設定します。

定期的システムメンテナンス＆アップデート

Xactly は、ユーザーが新規のシステムの機能を活⽤できるように、定期的なシステムメンテナンスを計画します。

Xactly は、実施予定時間帯を作成するよう努めますが、設定した時間内に⾏う保証はいたしかねます。

計画メンテナンス（Incent向け）

Xactly は、Incent ⽤に、3 つの種類のソフトウェアリリースを展開します。

• 「ホットフィックス」リリース（緊急の⽋陥修正）
• 「パッチまたはマイナー」リリース（パッチが⽋陥修正⽤で、マイナーリリースに細かい機能拡張が含まれている場合があります）
• 「メジャー」リリース（⼤きな機能拡張と⽋陥修正の両⽅があります）

これらのリリースのそれぞれには、下記の表に定義された、関連する「計画ダウンタイム」、お客様事前通知、および実施予定時間帯が⽰されています。

*午前2時（GMT）〜午前3時（GMT）
**午前2時（GMT）〜午前6時（GMT）
***⾦曜⽇午前2時（GMT）〜⽇曜⽇午前5時（GMT）

計画メンテナンス（OSM 向け）

Xactly は、OSM サービス⽤に、2 つの種類のソフトウェアリリースを展開しています。

• 「ホットフィックス」リリース（緊急の⽋陥修正）
• 「標準リリース」:（機能拡張と⽋陥修正）

これらのリリースのそれぞれには、下記の表に定義された、それぞれに関連する「計画ダウンタイム」、お客様事前通知、および実施予定時間帯が⽰されています。

*毎⽉第2・第4⽇曜日
**⽇曜日午前8時（GMT）〜⽇曜日午後12時（GMT）

計画メンテナンス（Xactly Forecast向け）

Xactlyは、Xactly Forecast⽤に、3つの種類のソフトウェアリリースを展開します。

• 「ホットフィックス」リリース（緊急の⽋陥修正）
• 「メジャー」リリース（⼤きな機能拡張と⽋陥修正の両⽅があります）

これらのリリースのそれぞれには、下記の表に定義された、関連する「計画ダウンタイム」、お客様事前通知、および実施予定時間帯が⽰されています。

*毎月第2、第4日曜日
**日曜日午前8時（GMT）〜日曜日午後12時（GMT）

トラストサイト

トラストサイトは、システムパフォーマンスに関するリアルタイムの情報のためのサイトです：http://www.xactlycorp.com/trust/

サポートによる解決への道筋

解決への道筋

お客様がサポートに連絡すると、⼀連のプロセスが開始されますが、このプロセスは、お客様のニーズをできるだけ迅速かつ正確に処理するためにあらゆる措置が講じられるようにするためのものです。プロセスには、すべての Xactly 製品に該当する以下のステップが含まれます。

• ケースを記録する時：お客様のリクエストの詳細が当社のオンライン・ケース追跡システムに記⼊され、サポートケース番号がアサインされます。
• ケースについてケースオーナーのアサイン：リクエストの性質に基づき、リクエストのオーナーシップを持ち、終了まで管理する適切なリソースがアサインされます。
• 問題の調査：アサインされたケースオーナーは、Xactly の環境における問題について回答、特定、再現、解決を実施し、お客様とともに詳細について検証するよう試みます。
• ソリューションの提案：サポートは、問題に回答するまたは対応するソリューションを提供します。これは、お客様のチーム、Xactly チーム、または両チームの組み合わせによって実施される計画となる場合があります。
• サポートケースの終了：お客様の同意がなされた場合、ソリューションの詳細がケースに⼊⼒され、ケースは「終了」と表⽰されます。

ケースソリューション

Xactly サポートは、ケースソリューションの展開に責任を負いますが、以下の場合は、例外となります。

• 最終解決策において、お客様の管理者が⾏った可能性がある変更が含まれる場合（フロントエンド）Xactly が、変更にあたって管理者を指導します。通常は、ナレッジベース記事を利⽤して⾏います。
• 解決策に、お客様側のカスタムコード設定の変更が含まれる場合 Xactly サポートは、できるだけ迅速にかかる問題を特定するよう取り組みます（お客様が必要に応じて設定を変更できない場合）。Xactly サポートは、当社のプロフェッショナルサービスやカスタマーサクセスチームを⽤いて、お客様との間で次のステップを協議します。
• 問題がソフトウェアの不具合リクエストであると判断された場合、解決は、将来のメンテナンスリリースか、定期的スケジュールで実施されるホットフィックスを通じて⾏われます。お客様のサポートケースは、オープンのままとし、Xactly サポートは、都合がつき次第、適時に連絡します。
• 問題が現在の機能の拡張であると判断された場合、サポートケースはコミュニティの「アイデア」チャネルを通じてリクエストを提出する方法をご案内してケースを「終了」します。

提供が必要な情報

解決プロセスを促進するために、問題を記録するにあたって以下の情報をすぐ利⽤できるようにしておいてください。

• 問題の性質についての詳細な説明
  • 問題のサンプルがありますか？
  • 問題が最初に発⽣したのはいつですか？
  • どのような結果が想定されますか？ また、どのような事象が⽣じましたか？
  • その問題の影響を受けた関係者は誰ですか？
  • ⾏おうとしたオペレーションは過去に試したことがありますか？ それはうまく⾏きましたか？
  • その問題の影響を受けた関係者は誰ですか？受取⼈のプランは、どれですか？
• 影響を受ける給与計算の期限がありますか？
• お客様の希望連絡⽅法と他の主要な情報

ケース追跡

Xactly は、すべての通話、留守番電話や電⼦メールを当社の CRM アプリケーションの⼀部であるケース追跡システムに記録しています。これは、各サポートケースをサポートエージェントにアサインし、サポートライフサイクルを通じてサポートリクエストの進捗状況を追跡するために⽤いられるシステムです。

エスカレーション⼿続き

エスカレーション⼿続き

お客様の問題が適時に解決できない場合には、お客様のケースを担当するサポートの代表者が、適切にエスカレーションを⾏います（以下のエスカレーション表を参照してください）。エスカレーションは、お客様の問題が重⼤性 1 または 2 に分類され、かつ即時の解決が不可能と思われる場合にすみやかになされます。

問題についてエスカレーションがなされると、サポートは、適時の解決に必要な Xactly のリソースがどれか（エンジニアリング、プロフェッショナルサービスなど）を決定します。すべてのお客様の問題は、定期的に選別されます。これは、優先度の⾼い問題について適切なレベルで対応されるようにするためです。

問題のエスカレーションがなされると、社内の連絡によって、適切なレベルのマネジメントに通知が⾏われます。未解決のお客様の問題については、経営陣に定期的に報告します。

エスカレーション表

サポートケースの終了

以下の状況においてサポートケースの終了となります。

• すべての情報の提供が⾏われたうえで、追加のアクションが⾏われないことについてお客様と合意します。
• お客様に解決策が提供済みであるものの、お客様は、1 週間以内に、解決策の実施 / テストを⾏うことができない場合。
  • この期間の経過後に、提供された解決策をテストし、効果がないことが判明した場合には、（元のケースを参照して）新たなケースをオープンします。
• 14 ⽇間のうちに 3 回以上の試⾏を⾏って、それでもお客様の反応がない場合。
  • 問題を再オープンする必要がある場合は、元のケースを参照して新たなケースを作成します。
• サポートケースは、「既知の問題」とみなされた場合や、お客様の認識としてそれが「設計による」ものである場合にも終了することがあります。（これは、機能拡張リクエストや変更オーダーとみなされることもあります）。
• サポートが、このケースはインプリメンテーションチームまたはテクニカルアカウントマネージャー（TAM）に指示した方が良いと判断した場合、サポートはお客様のリクエストをプロフェッショナルサービスまたはXactlyパートナーチームに転送します。

プレミアム PLUS サポート

年中無休24時間

お客様のプレミアム PLUS サポートパッケージの⼀部として、Xactlyは、年中無休24時間サポートを提供します。

電⼦メールケース

プレミアム PLUS サポートお客様のみに、電⼦メールサポートが提供されます。このケース作成⽅法では、送信者の⽒名とアカウントを⽤いてコミュニティポータル内でケースを⾃動作成することができます。ケースに関する将来のやり取りは、ケースコメントや、電話 / ビデオ会議を通じて⾏う必要があります。Xactly サポートは、必要に応じて、追加のトラブルシューティングメモをケースに追加します。

プレミアム PLUS アナリストの概要

• プレミアム PLUS アナリストは、サポート移⾏会議の前にお客様にアサインされ、ケースワークに関する⼀つの連絡先をお客様に提供します。標準営業時間内に、プレミアム PLUS アナリストは、必要に応じて、解決策の提供、エスカレーションの推進、詳細の提供についての⽀援を⾏います。
• プレミアム PLUS アナリストは、お客様の事業上のニーズやアプリケーションの⽤途を理解します。
• プレミアム PLUS アナリストは、ステータスコールを定期的に計画して実施し、アプリケーションの機能メンテナンスを完了・監督し、問題を完了に導くために、必要に応じて、他の部⾨と調整を⾏います。

プレミアム PLUS の追加のメリット

お客様のプレミアム PLUS アナリストが提供する他の義務 / サービスには、以下のものが含まれます。

• Incent 内での組織メンテナンス / 管理業務
  • ユーザー、対象者、ポジション、関係についての作成、編集、更新（これには階層バージョン管理が含まれます）
  • 事前構築済みの報酬プラン（comp plan）へ新規採⽤者のアサイン
  • 退職従業員と異動従業員に関する記録の更新
  • 組織階層の設定と維持
• 報告とダッシュボード
  • 事前定義済みの給与計算エクスポートファイルの⽣成の⽀援
  • アナリテイクス・ウィジェットとダッシュボードの初期設定
  • Xactly ビューの管理
  • Xactly Incent ダッシュボード / ポッドの設定と管理
  • モバイル設定と概要
• 電⼦⽂書と承認
• ワークフローと⽂書の開発について、四半期ごとに10時間（Xactlyとお客様との間の合意により、会計四半期か、暦年四半期のいずれか）

注：プレミアム PLUS のメンテナンスとタスクには、 構成オブジェクト（たとえば、ルール、プラン、フォーミュラ）は、含まれません。

^*実費償還⽅式（タイムアンドマテリアル）

以下の項⽬は、プレミアム PLUS には含まれません。該当する場合には、Xactly プロフェッショナルサービスか、Xactly パートナーによって実費償還⽅式で提供することができます。

• 報酬のプランおよびルールの変更
• 調整、修正と承認
• カスタム・アナリティクス・レポートの設定と設計
• モデリング初期化、シナリオ設計、スナップショット
• サンドボックスの設定と組織メンテナンス
• Xactly ビューの調整とユーザー検収
• DELTA の変更と設定
• 年中無休 24 時間のサンドボックスコピー
• テリトリーのメンテナンスとレポート
• ベストプラクティスとプランニング

*このような実費償還⽅式は、すべてのお客様にご利⽤いただけます。

OSMサポート

サポート時間とSLA

サポート時間と応答 SLA については、上記の「サポート内容と適⽤範囲」セクションに記載されています。

サポート サービスの提供に加えて、Xactly サポートは、ルール/ロジックの変更、レポート XML の変更、接続の問題の解決など、製品構成の軽微な変更も支援します。Xactly サポートが変更の完了に 1 時間以内と見積もった場合、変更は「軽微」とみなされます。より重要な変更については、お客様は独自のリソースを使用するか、Xactly テクニカル アカウント マネージャー (TAM) を活用するか、Xactly プロフェッショナル サービスまたは Xactly パートナーからのサポートを受けるために作業明細書 (SOW) を開始することができます。

OSM開発者サポート

OSM 開発者サポートでは、顧客が独自に開発した機能やコードに関して利用できるサポートの範囲について説明します。

サポート範囲

Xactly Operational Sales Management (OSM) 開発オファリングをご利用のお客様には、Xactly はフォームとレポート、およびデータセット スキーマを構築するためのフォーム ビルダー ドキュメントへのアクセスを提供します。

Xactly サポートでは、お客様のコードによって発生した問題の詳細なトラブルシューティングや解決はカバーしていませんが、トラブルシューティングのガイダンスやハウツーに関する質問への回答を通じてお客様を支援するために、最善を尽くしたサポートが提供されます。

OSM プラットフォームでの開発に関する質問については、Xactly テクニカル アカウント マネージャー (TAM)、またはプロフェッショナル サービスと Xactly パートナーが、開発を支援するサービスを提供します。

OSM プラットフォームの開発者は、利用可能なサポート サービスを受けるには、Xactly Training OSM レベル 1 ～ 4 を完了する必要があります。

Extendサポート

サポート時間とSLA

サポート時間と応答SLAについては、上記の「サポート内容と適⽤範囲」セクションに記載されています。

サポート サービスの提供に加えて、Xactly サポートは、ルール/ロジックの変更を含む製品構成の軽微な変更や、接続の問題の解決を支援します。Xactly サポートが変更の完了に1時間以内と見積もった場合、変更は「軽微」とみなされます。より重要な変更については、お客様は独自のリソースを使用するか、Xactly テクニカル アカウント マネージャー (TAM) を活用するか、Xactly プロフェッショナル サービスまたは Xactly パートナーからのサポートを受けるために作業明細書 (SOW) を開始することができます。

サポート範囲

Xactly サポートでは、顧客のコードによって発生した問題の詳細なトラブルシューティングや解決はカバーしていませんが、トラブルシューティングのガイダンスやハウツーに関する質問への回答を通じて顧客を支援するために、ベストエフォートのサポートが提供されます。

Extend プラットフォームでの開発に関する質問については、Xactly テクニカル アカウント マネージャー (TAM)、またはプロフェッショナル サービスと Xactly パートナーが、開発を支援するサービスを提供できます。

Xactly 拠点

Xactly オフィスと拠点

Xactly は世界中にオフィスを持っています。拠点は以下のとおりです。

最終更新日：2024年8月9日